Договор на обслуживание сайта: что в нём должно быть

Обслуживание сайта часто начинается с устной договорённости: «будем следить и чинить, если что». Пока всё спокойно, этого хватает. Споры начинаются в первый же серьёзный момент: сайт упал в пятницу вечером, а подрядчик считает, что срочные работы оплачиваются отдельно. Или вы уходите к другому подрядчику, а доступы к хостингу оформлены не на вас.

Договор нужен не потому, что подрядчику нельзя доверять. Он нужен, чтобы обе стороны одинаково понимали, за что платятся деньги. Ниже — пункты, которые стоит в нём проверить.

Это не юридическая консультация: мы рассказываем, что важно с технической стороны. Текст договора лучше показать юристу.

1. Перечень работ

Самый важный пункт. Формулировка «техническая поддержка сайта» не значит ничего. Должно быть перечислено, что именно делается:

• обновление движка сайта и плагинов — и как часто;
• резервные копии — как часто, сколько хранится и где;
• проверка, что сайт открывается, и реакция, если нет;
• продление домена и сертификата безопасности (того самого замочка в адресной строке);
• мелкие правки: заменить текст, цену, фото, добавить новость;
• исправление поломок, если сайт перестал работать.

2. Что не входит

Не менее важно, чем предыдущий пункт. Обычно в абонентскую плату не входят: новые разделы и страницы с нуля, редизайн, продвижение, наполнение каталога сотнями товаров. Если это прописано, никто не будет удивлён счётом.

3. Сроки реакции

Разделите обращения хотя бы на два вида:

• авария — сайт не открывается, не работает форма заявки, не проходит оплата. Реакция — в течение нескольких часов;
• обычная правка — поменять текст или цену. Срок — один-два рабочих дня.

Отдельно укажите, работает ли подрядчик в выходные и что происходит с аварией в субботу.

4. Лимит часов

Мелкие правки обычно включены в абонентку в пределах нескольких часов в месяц. Проверьте, что будет, если часы не использованы (сгорают или переносятся), и сколько стоит час сверх лимита. И попросите, чтобы в отчёте было видно, на что ушли часы.

5. Доступы и собственность

Домен, хостинг, панель управления сайтом, Метрика, почта должны быть оформлены на вас, а подрядчик получает к ним доступ. Не наоборот. Это стоит прописать прямо: какие доступы у кого, и что при расторжении подрядчик передаёт всё, что у него есть, и удаляет свои учётные записи.

Если домен оформлен на подрядчика, фактически сайт принадлежит ему, как бы ни было написано в договоре.

6. Резервные копии

Мало написать «делаем бэкапы». Важно:

• копируются и файлы сайта, и база данных;
• копии хранятся не только на том же хостинге, где сайт, — иначе при проблемах хостинга пропадут вместе с ним;
• восстановление из копии хотя бы раз проверялось.

7. Отчётность

Раз в месяц — короткий отчёт: что обновили, какие были сбои и как их решили, какие правки сделали, сколько часов ушло. Даже если в месяце ничего не случилось, отчёт показывает, что за сайтом действительно следят.

8. Ответственность и её границы

Честный договор говорит и о том, за что подрядчик не отвечает: за сбои хостинга, за изменения, которые вы или ваши сотрудники внесли сами, за сторонние сервисы (платёжные системы, онлайн-чаты). Это нормально. Ненормально, когда ответственность не прописана вообще.

9. Цена и её изменение

Сумма абонентской платы, порядок оплаты и главное — может ли подрядчик поменять цену и за сколько он об этом предупреждает.

10. Расторжение

За сколько нужно предупредить, что происходит с оплаченным периодом и как передаются дела: доступы, резервные копии, описание того, что и как настроено на сайте. Хороший подрядчик не держит клиента техническими привязками.

Коротко: чек-лист

• Работы перечислены конкретно, а не «техническая поддержка».
• Прописано, что не входит.
• Есть сроки реакции на аварию и на обычные правки.
• Понятно, что с неиспользованными часами и сколько стоит час сверх лимита.
• Домен, хостинг и доступы оформлены на вас.
• Резервные копии хранятся не только на том же хостинге.
• Есть ежемесячный отчёт.
• Прописан порядок расторжения и передачи дел.

Если сайт давно никто не обслуживал, начать стоит с аудита: понять, в каком он состоянии, что устарело и где риски. Тогда и перечень работ в договоре будет не «на всякий случай», а под ваш сайт.

Ищете, кто возьмёт ваш сайт на обслуживание? Напишите нам — посмотрим сайт и предложим понятные условия.